Описание дела: К нам обратился клиент, он совершил покупку товара на платформе Wildberries, а именно электронной бытовой техники. После получения товара наш клиент выявил существенные дефекты и недостатки, делающие приобретенный товар ненадлежащего качества в соответствии с законодательством о защите прав потребителей России.
Детали дела:
- Дефекты были подтверждены фотографиями и видеозаписями.
- Клиент обратился к службе поддержки Wildberries с требованием вернуть деньги за товар или обменять его на новый аналогичный товар без дефектов.
- Wildberries отказался удовлетворить требования нашего клиента, ссылаясь на правила, согласно которым покупатель обязан оплатить возврат товара.
Решение:
- Наш клиент подал жалобу в Роспотребнадзор, указывая на нарушение правил Wildberries, противоречащих законам о защите прав потребителей.
- Важным аргументом в пользу клиента было отсутствие информации о возможности возмещения расходов на возврат товара в случае дефектов на момент покупки.
- Роспотребнадзор рассмотрел дело и вынес решение в пользунашего клиента, указав на обязанность Wildberries возмещать расходы на возврат товара при обоснованных претензиях потребителя.
Результат:
- Wildberries был обязан вернуть нашему клиенту стоимость товара и компенсировать расходы на его возврат, более 80 000 рублей.
- Решение Роспотребнадзора также привело к изменению политики Wildberries в отношении возврата средств, при дефектах товара.
- Этот кейс стал прецедентом, подчеркивающим важность соблюдения законов о защите прав потребителей даже для крупных маркетплейсов, и служил примером для других потребителей, столкнувшихся с аналогичными проблемами.